Банків в країні трохи менше, ніж стоматологічних кабінетів і трохи більше, ніж похоронних бюро. Конкуренція за клієнта, по ідеї, повинна бути жорсткою, безкомпромісною і чреватою максимумом зручностей і приємностей для кожного, хто потенційно готовий віднести свою трудову / нетрудову копійку банкірам.

Але Україна країна особлива, і наші бізнесмени вважають принизливим зачаровувати клієнтів, особливо, якщо це жалюгідні фізичні особи. Навіщо, адже можна застосувати методи залякування, приниження та примусу?

Приватбанк. Величезний, з найбільш, напевно, розгалуженою мережею відділень, в яких завжди тьма народу. Багато наших громадян мають картки цього АКБ. Багато з багатьох при цьому ненавидять банк всією душею, і в кожного є на те свої переконливі причини. Черги, відсутність мінімальних зручностей для клієнтів, вічні непонятки з розкладом роботи, непрацюючими банкоматами, закритими касами. Найчастіше — свинцеві очі операторів і касирів, першим спонуканням яких є миттєво відповісти «ні» на будь-яке питання або прохання клієнта.

Деякі особливо стійкі, дивлячись на страждання власників карт Привату, з усіх сил впираються до останнього, відбиваючись від агресивних атак банку, що норовлять роздобути клієнта будь-що-будь, але при цьому обслуговувати його за стандартами радянської ощадкаси.

Деякий час тому креативні менеджери банку прийняли якусь внутрішню інструкцію, згідно з якою платежі — за комунальні чи послуги, за телефонними чи рахунках, за платіжними дорученнями, при купівлі товару у віддаленого продавця — приймаються лише при наявності у клієнта карти Привату.

Тобто, якщо ви хочете поповнити рахунок мобільного телефону або оплатити покупку по каталогу, або внести комунальні платежі, насамперед оператор залізним голосом вимагає у вас карту ПБ. Скажіть, з якого дива ми повинні її мати? Якого кожна людина, яка отримала платіжку від фірми, яка здуру стала клієнтом банку, зобов‘язана відкрити там карту? Що думає з цього приводу безтурботний Антимонопольний комітет?

Сайт банку, зроблений максимально незручно для користувача, не знаю, навмисно чи тому, що у розробників обидві руки ліві, пропонує з усіх питань звертатися в саппорт — в скайпі, по телефону гарячої лінії, листом на сайт.

Розповім на конкретному прикладі, як виглядає клієнтська підтримка насправді.

Фабула драми така — спроба заплатити за товар, замовлений в Інтернеті, за рахунком, надісланим клієнту, терпить нищівну поразку. Тепер власне п’єса.

Дія перша. Відділення № 64, супермаркет «Лелека», Луганськ. Оператор, а може, якась стороння тітка, бо на ній немає відповідного бейджа, а на касі — таблички з ПІБ співробітника, з якоюсь навіть жовчної радістю повідомляє потенційному клієнту напрям, за яким він може йти зі своєю платіжкою, тому що у нього … немає карти ПБ.

Дія друга. Спроба спілкування в скайпі з оператором саппорта. Можливо, там сидять живі люди, але на питання вони відповідають явно не читаючи оних, готовими цеглою, не роблячи ні найменшої спроби допомогти клієнтові або хоча б вникнути в його проблему. Запропоновано — написати скаргу на сайт і чекати. Відповідаю — платіж потрібно зробити терміново, і скарга не головне, допоможіть перемогти касирку! Співрозмовник занурюється в летаргію і перестає подавати ознаки життя.

Дія третя. Пишу скаргу на сайт. Одночасно намагаюся додзвонитися по гарячій лінії. Це займає якихось жалюгідних 45 хвилин. В цей час з глибокого анабіозу встигає прокинутися співрозмовник в скайпі, який пропонує йти у відділення знову і — увага — якщо там знову не приймуть платіж, дзвонити з мобільного … на гарячу лінію. Нарешті відгукується гаряча лінія (нагадаю, через 45 хвилин від початку спроб додзвонитися зі стаціонарного телефону). Дівчина відповідає — картка мати необов‘язково, це наша внутрішня інструкція. Ідіть у відділення і, якщо там знову не приймуть платіж, дзвоніть з мобільного … на гарячу лінію. Закликавши на допомогу все красномовство, переконую співрозмовницю подзвонити в зазначене відділення ПБ, працівниці їхньої фірми і вставити їй мізки. Світлана погоджується і каже — йдіть сміливо платити. Вам не відмовлять. А якщо відмовлять — телефонуйте з мобільного … на гарячу лінію. До речі, перше, що повідомляє робот саппорта, — дзвінки з мобільного платні.

Дія четверта. Знову відправляю співробітницю зробити платіж і заодно вимагати в оператора повідомити свої дані, які вона зобов’язана мати на бейджі, якого на ній немає. Тим часом отримую смс на свій телефон про те, що моя скарга прийнята до розгляду. Співробітниця дзвонить з відділення і повідомляє, що оператор з ще більшим зловтіхою знову відмовилася взяти платіж, і ніякі умовляння і посилання на рецепти саппорта на неї не діють. Співробітниця з грошима, які ми хотіли віддати банку, повертається в офіс.

Дія п‘яте. На мій телефон приходить нова смс. Цитую. Шановний клієнт. З метою ПРИСКОРЕННЯ обслуговування в касі відділення, а також для ІДЕНТИФІКАЦІЇ клієнта (?), Співробітники РЕКОМЕНДУЮТЬ НАДАВАТИ (тут обидва слова блискучі) карту Приватбанку.

Все це я отримала після двогодинних переговорів і листування, в ході яких не менше 15 разів повторила, що в мене немає карти ПБ, а платіж потрібно зробити терміново.

Дія шосте. Знову телефоную в службу підтримки. Трубку бере інший оператор, тому всі знову доводиться розповісти з самого початку. Рецепт — напишіть скаргу на сайт. Пояснюю, що скаргу вже писала. На іншому кінці дроту хтось занурюється в летаргію і приблизно хвилин 5 в трубці просто тиша. Нарешті відповідь — сходіть в будь-який інший банк і звідти зробіть платіж на наш рахунок.

Завіса.

Тепер питання.

1. Чи має право хто б то не було нав’язувати свої послуги кому б то не було?

2. Чи має право банк відмовляти в отриманні грошей від клієнта, нехай і випадкового, на тій підставі, що у нього немає карти банку?

3. Чи має право банк відправити клієнта платити на його рахунок в інший банк, як мені було сказано в останньому спілкуванні з кіборгами зі служби підтримки?

4. Чи не є подібні дії порушенням Антимонопольного законодавства?

5. Навіщо клієнту гаряча лінія і служба клієнтської підтримки, які демонстративно, цинічно і нахабно зневажають його права, відмовляючись надати навіть мінімальну допомогу і хоча б вникнути в скаргу?

6. У якому відстійнику набирають фахівці з HR співробітників в службу підтримки?

7. Чи є рекомендація банку імперативною вимогою для клієнта?

Нарешті, панове, я хочу зрозуміти, чому навіть в умовах досить жорсткої конкуренції наші банки (на жаль, не тільки Приват, хоча він чемпіон антирейтингу) поводяться з клієнтами з максимально вообразімие хамством?

І наостанок — функціонерам ПБ. Чи не шліть нам звітів про своїх найбільших досягнень. Всі ваші успіхи нам до далекої зірки. Нас цікавить тільки власне зручність. Адже ми, наївні, несемо вам свої гроші, а у відповідь отримуємо … Хочу обійтися без брудної лексики.